Die Begriffe "Buyer's Journey" und "Customer Journey" tauchen häufig in Diskussionen über Marketing und Kundenerfahrung auf. Obwohl sie auf den ersten Blick austauschbar erscheinen mögen, beziehen sie sich auf unterschiedliche Aspekte der Interaktion einer Person mit einer Marke oder einem Produkt. Lassen wir uns die Unterschiede aufschlüsseln, um ihre übergreifenden Vorteile und ihre einzigartigen Vorzüge zu verstehen.
Gängige Definitionen von "Customer Journeys" und "Buyer's Journeys" sind zu breit und allgemein. Es ist besser, ChatGPT nach solchen Informationen zu fragen, und man muss keinen mit Schlüsselwörtern überfüllten Artikel dafür lesen.
Lassen wir uns die beste Literatur zu diesem Thema mit einer kundenorientierten Wachstumsstrategie kombinieren, um einen nuancierten Blick auf die "Buyer's Journey" und "Customer Journey" zu erhalten, wobei hervorgehoben wird, wie diese Konzepte miteinander verbunden sind, sich aber in Bezug auf Schwerpunkt und Anwendung in der Geschäftsstrategie unterscheiden. Diese Interpretation verschiebt leicht die traditionellen Definitionen, behält aber immer noch die Kernessenz der Rolle jeder Reise in der Beziehung zwischen Kunde und Marke bei.
TL;DR
Die "Buyer's Journey" ist wie eine Reise, die du von dem Gedanken, etwas zu kaufen, bis hin zum tatsächlichen Kauf und Gebrauch unternimmst. Sie beginnt, wenn dir zum ersten Mal bewusst wird, dass du etwas benötigst oder willst, und endet nicht, bevor du den Artikel gekauft und zu nutzen begonnen hast. Es ist keine spontane Entscheidung; die Menschen nehmen sich Zeit, um darüber nachzudenken, was sie benötigen, ihre Optionen zu betrachten und dann zu wählen, was sie kaufen.
Die "Customer Journey" beschreibt, wie dein Geschäft in diese Reise passt. Es geht um alle Orte, an denen dein Geschäft die Möglichkeit hat, "Hallo" zu sagen und bei den Menschen einen Eindruck zu hinterlassen, während sie entscheiden, was sie kaufen wollen. Indem du diese Momente wie auf einer Schatzkarte abbildest, stellst du sicher, dass du zur richtigen Zeit am richtigen Ort bist, um sie zu führen, statt es dem Zufall zu überlassen.
Ein Fliehkraftkreislauf der Interaktion mit deiner Marke
Ich möchte, dass du einen ganzheitlichen Ansatz zum Verständnis und zur Interaktion mit den Reisen der Käufer und Kunden verfolgst.
Ich möchte, dass du diese Reisen nicht nur als lineare Abfolge von Schritten bis zum Verkauf siehst, sondern als einen fortlaufenden Zyklus der Interaktion, in dem deine Marke aktiv das Kundenerlebnis durch strategische Berührungspunkte beeinflussen kann.
Diese Perspektive unterstreicht den Wert einer durchdachten Kartierung der "Customer Journey", um eine umfassende, proaktive Strategie für Kundengewinnung, -zufriedenheit und -bindung zu schaffen.
Die "Buyer's Journey" in einer umfassenden Sicht
Die moderne "Buyer's Journey" umfasst das gesamte Kauferlebnis, von der Vor-Kaufphase bis zur Nach-Kauf-Erfahrung.
Die Nach-Kauf-Phase wird manchmal aus der "Buyer's Journey" ausgelassen, aber sie ist eine entscheidende Erfahrung, um dauerhafte Beziehungen zu deinen Kunden aufzubauen.
Die Einbeziehung der Nach-Kauf-Erfahrung vermischt somit Elemente, die typischerweise mit der "Customer Journey" assoziiert werden. Doch für eine anhaltende Wertschöpfung müssen wir den kontinuierlichen Prozess betonen, den ein Kunde von der anfänglichen Wahrnehmung bis zur fortlaufenden Nutzung eines Produkts oder Dienstes durchläuft – denn das Einzige, was schlimmer ist als jemand, der unser Produkt oder Dienstleistung kauft, ist der Nichtkonsum durch ihn, weil er keinen Wert daraus zieht.
"Die 'Buyer's Journey' ist eine Quest nach Lösungen, beginnend mit dem Erwachen eines Bedürfnisses und kulminierend in der Auswahl eines Mittels und dem Gefühl der Besserung. Es ist die Landkarte vom Problem zur Wertrealisierung."
Diese moderne Auffassung stammt von nutzungs- und abonnementbasierten Geschäftsmodellen, bei denen es nicht ausreicht, dein Produkt oder Dienstleistung einmal zu verkaufen, sondern kontinuierlichen Wert für deine Kunden und Klienten liefern zu wollen.
Phasen der "Buyer's Journey"
Sie umfasst typischerweise Phasen wie Bewusstsein, Überlegung und Entscheidung und erstreckt sich auch über den Kaufpunkt hinaus, um die Nutzung des Produkts oder Dienstes einzubeziehen, und spiegelt den gesamten Lebenszyklus der Interaktion eines Kunden mit einer Marke wider.
Jede Phase repräsentiert einen anderen Teil der Reise, die ein Käufer von der Erkenntnis, dass ein Problem gelöst werden muss, bis zur Auswahl einer Lösung und der Generierung von Wert damit unternimmt.
Ziel der "Buyer's Journey"
Das Ziel, die "Buyer's Journey" zu verstehen, ist die Optimierung von Marketing- und Verkaufsstrategien, um potenzielle Kunden zur Tätigung eines Kaufs zu führen.
Daher konzentrieren wir uns innerhalb der "Buyer's Journey" hauptsächlich auf die Schritte, die ein potenzieller idealer Kunde (ICP) vor dem Kauf unternimmt. Sie beschreibt den Prozess, der einen Menschen (ICP) von der Wahrnehmung eines Bedürfnisses oder Problems bis zur Überlegung verschiedener Lösungen und schließlich zur Entscheidung, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen, das dieses Problem löst, führt.
Warum das Verständnis deiner "Buyer's Journey" wichtig ist
Die gesamtoverarching benefits von Verständnis und Engagement in deiner "Buyer's Journey" sind Klarheit und ein umfassendes Verständnis für informierte Entscheidungsfindung.
Durch die Betrachtung des gesamten Kauferlebnisses, von der Vor-Kauf- bis zur Nach-Kauf-Phase, gewinnst du ein umfassendes Verständnis des Kundenpfads. Diese ganzheitliche Sicht ist entscheidend für die Erstellung von Strategien, die die Bedürfnisse der Kund:innen in jeder Phase ansprechen.
Das Verständnis der "Buyer's Journey" ermöglicht es Unternehmen wie deinem, gezieltere Marketing- und Verkaufsstrategien zu entwickeln, die mit der Denkweise und den Bedürfnissen der Kund:innen in jeder Phase übereinstimmen.
Dies führt zu mindestens zwei deutlichen Vorteilen:
- Fokussierte Konversionsbemühungen: Eine tiefe Auseinandersetzung mit der "Buyer's Journey" ermöglicht die Optimierung von Bemühungen, die darauf abzielen, Interessent:innen in Kund:innen umzuwandeln. Zu wissen, welche Informationen oder Unterstützung Kund:innen in jeder Phase benötigen, ermöglicht es Unternehmen, ihre Botschaften und Interventionen anzupassen, um die Konversionsrate zu verbessern.
- Vorhersageanalyse und Personalisierung: Unternehmen können häufige Schmerzpunkte und Fragen vorhersagen, die in jeder Phase auftreten, was eine Personalisierung des Kundenerlebnisses ermöglicht. Dieser proaktive Ansatz kann die Kundenzufriedenheit und -loyalität erheblich verbessern.
Warum diese wichtig sind: Ein gründliches Verständnis der "Buyer's Journey" ermöglicht einen proaktiven, statt reaktiven Ansatz zur Kundenbindung. Unternehmen können Bedürfnisse antizipieren und ihre Angebote entsprechend anpassen, wodurch sich die Kundenakquise- und -bindungsrate verbessert.
Insgesamt betont die Differenzierung und das tiefe Verständnis sowohl der "Buyer's Journey" als auch der "Customer Journey" die Wichtigkeit, die gesamte Erfahrung der Kund:innen mit deiner Marke zu betrachten und zu optimieren. Dieses umfassende Engagement stärkt nicht nur die Beziehung zwischen Kund:innen und Marke, sondern fördert auch ein nachhaltiges Wachstum deines Unternehmens durch kontinuierliche Verbesserungen und Anpassungen, die auf direktem Feedback und Kundenverhalten basieren.
Die "Customer Journey": Ein markenzentrierter Ansatz
Der Platz der Marke innerhalb der "Buyer's Journey"
Die "Customer Journey" ist der Platz deiner Marke innerhalb der "Buyer's Journey".
Hier konzentrieren wir uns darauf, wie eine Marke sich durch verschiedene Berührungspunkte mit der "Buyer's Journey" überschneidet. Es geht um die Strategie der Marke, mit Kund:innen in verschiedenen Phasen ihrer Reise in Kontakt zu treten, um bedeutungsvolle Interaktionen zu gewährleisten, die sie dazu anleiten, einen Kauf zu tätigen und darüber hinaus.
Phasen der "Customer Journey"
Die "Customer Journey" umfasst die gesamte Beziehung.
Zusätzlich zu den Vor-Kauf-Phasen beinhaltet die "Customer Journey" die Stadien Retention (Bindung), Loyalty (Loyalität) und Advocacy (Fürsprache). Diese Phasen konzentrieren sich auf die Erfahrungen, die dazu führen, dass ein Kunde ein Kunde, ein Wiederholungskäufer, ein loyaler Unterstützer und sogar ein Förderer der Marke wird.
"Deine 'Customer Journey' ist das volle Spektrum an Erfahrungen, die deine Kund:innen mit dir als Marke haben, von der anfänglichen Neugierde durch jede Interaktion nach dem Kauf. Es ist die fortlaufende Geschichte der Interaktion zwischen dir und deinen Kund:innen."
Daher skizziert die "Customer Journey" die gesamte Erfahrung, die eine Kund:in mit deiner Marke, deinem Produkt oder deinem Service hat. Dies schließt nicht nur die Schritte bis zum Kauf, sondern auch die Nach-Kauf-Erfahrung ein, die die Nutzung des Produkts, den Erhalt von Kundensupport und das Tätigen von Wiederholungskäufen oder Upgrades umfassen kann.
Kartierung der Berührungspunkte
Durch das Kartieren dieser Berührungspunkte nimmt eine Marke eine aktive Rolle in der Gestaltung der Kundenerfahrung ein, mit dem Ziel, deren Reise in jeder Phase positiv zu beeinflussen. Dieser Ansatz ist strategisch und konzentriert sich auf die Planung und Optimierung jeder Interaktion, um ein nahtloses und zufriedenstellendes Kundenerlebnis zu fördern.
Ziel der "Customer Journey"
Das Ziel der Kartierung der "Customer Journey" ist es, jeden Berührungspunkt, den eine Kund:in mit deiner Marke hat, zu verstehen und zu verbessern, um dadurch die Kundenzufriedenheit, Loyalität und den Lebenszeitwert zu erhöhen.
Warum die Planung deines "Customer Journey" Erlebnisses wichtig ist
Die übergreifenden Vorteile des Verständnisses und der Beschäftigung mit der "Customer Journey" bedeuten eine verbesserte Kundenerfahrung und strategische Kontrolle.
Indem du dich auf die Berührungspunkte der Marke innerhalb der "Buyer's Journey" konzentrierst, kannst du ein Kundenerlebnis schaffen, das nicht nur nahtlos, sondern auch hochgradig ansprechend und zufriedenstellend ist.
Das Kartieren der "Customer Journey" gibt dir die strategische Kontrolle darüber, wie du mit deinen Kund:innen interagierst. Dies ermöglicht einen überlegteren und effektiveren Ansatz zum Aufbau von Beziehungen und Loyalität.
Dies führt zu mindestens 2 deutlichen Vorteilen:
- Bindung und Loyalität Durch eine gut kartierte "Customer Journey", die jeden Berührungspunkt anspricht, können Unternehmen die Kund:innenbindung und -loyalität verbessern, indem sie konsequent Erwartungen erfüllen oder übertreffen.
- Markenbefürwortung Eine positive "Customer Journey" fördert die Markenbefürwortung. Zufriedene Kund:innen sind eher geneigt, ihre Erfahrungen zu teilen, als Markenbotschafter:innen zu agieren und durch Mundpropaganda neue Kund:innen anzuziehen.
Warum das wichtig ist: Die "Customer Journey" umfasst jede Interaktion zwischen den Kund:innen und der Marke, was sie entscheidend für die Aufrechterhaltung einer positiven Beziehung macht. Durch das strategische Management dieser Berührungspunkte können Unternehmen eine hochwertige, konsistente Erfahrung sicherstellen, die Vertrauen und Loyalität im Laufe der Zeit aufbaut.
Anwendung in der Strategie: Das HubSpot-Beispiel
Stadien und Berührungspunkte: Das Beispiel HubSpot zeigt, wie ein Unternehmen seine "Customer Journey" in spezifische Phasen gliedern kann — Vor-Kauf/Verkauf, Onboarding/Migration und normale Nutzung/Erneuerung — und kritische Berührungspunkte innerhalb dieser Phasen identifizieren kann. Jeder Berührungspunkt ist eine Gelegenheit für HubSpot, die Bedürfnisse seiner Kund:innen zu erfüllen und sie durch den Kaufprozess zu führen.
Strategische Interaktion: Durch gezielte Inhalte und Interaktionen (z.B. Blogposts, Nurturing-E-Mails, technischer Support) interagiert HubSpot aktiv mit Kund:innen in jeder Phase. Dieser Ansatz ist darauf ausgelegt, Kund:innen nicht nur zu gewinnen, sondern auch zu halten und Loyalität zu fördern, indem kontinuierlich Wert in jedem Schritt ihrer Reise geboten wird.
Fazit
Zusammenfassend ist die "Buyer's Journey" ein Teilbereich der "Customer Journey", die "Customer Journey" umfasst jedoch den gesamten Lebenszyklus der Interaktionen einer Kund:in mit einer Marke, von der anfänglichen Wahrnehmung bis hin zu den Erfahrungen nach dem Kauf und darüber hinaus.
Das Verständnis beider ist entscheidend für Unternehmen, die neue Kund:innen gewinnen und bestehende halten möchten, indem sie in jeder Phase eine nahtlose, positive Erfahrung bieten.
"Die Harmonisierung der 'Buyer's Journey' mit der 'Customer Journey' schafft eine ganzheitliche Sicht auf den Weg der Verbraucher:innen: beginnend mit der Suche nach einer Lösung, über den Übergang durch den Kauf, bis hin zur Entwicklung einer dauerhaften Beziehung. Es geht darum, Einkäufer:innen in lebenslange Patrons zu verwandeln."
Wenn du auch die Bedeutung betonst, diese Reisen nicht nur als eine lineare Abfolge von Schritten bis zum Verkauf zu sehen, sondern als einen fortlaufenden Zyklus der Interaktion, in dem deine Marke aktiv das Kundenerlebnis durch strategische Berührungspunkte beeinflussen kann, dann solltest du unseren ganzheitlichen Ansatz zur Erfassung und Interaktion mit der "Buyer's Journey" und der "Customer Journey" übernehmen.
Der Wert kundenzentrierten Wachstums liegt in der sorgfältigen Kartierung der "Customer Journey", die eine umfassende, proaktive Strategie für die Kundengewinnung, -zufriedenheit und -bindung schafft.
Erreiche nachhaltiges Wachstum durch strategische "Customer" und "Buyer Journeys"
Sowohl die "Buyer's Journey" als auch die "Customer Journey" bieten entscheidende Rahmenwerke, um zu verstehen und zu verbessern, wie Kund:innen mit einer Marke interagieren.
Die "Buyer's Journey" konzentriert sich darauf, Interessent:innen durch Verstehen ihres Entscheidungsprozesses in Kund:innen umzuwandeln, während die "Customer Journey" die Bedeutung der fortlaufenden Beziehung hervorhebt.
Zusammen bieten sie eine umfassende Strategie, um nicht nur Kund:innen zu gewinnen, sondern sie auch zu halten und Markenloyalität zu fördern. Dieser doppelte Ansatz ist entscheidend für Unternehmen, die nachhaltiges Wachstum und einen Wettbewerbsvorteil am Markt anstreben.
Durch die Kombination dieser Ansätze kann ein Unternehmen eine tiefe Verbindung zu seinen Kund:innen aufbauen, die weit über den ersten Kauf hinausgeht. Eine strategisch gestaltete "Customer Journey", die die "Buyer's Journey" berücksichtigt, ermöglicht es Marken, in jeder Phase des Kundenerlebnisses präsent und relevant zu bleiben. Dies schafft nicht nur einen reibungslosen Übergang von potenziellen Kund:innen zu loyalen Anhänger:innen, sondern fördert auch ein Umfeld, in dem Kund:innen bereit sind, ihre positiven Erfahrungen zu teilen und so als Markenbotschafter:innen zu fungieren.
Ein zentrales Element dabei ist die kontinuierliche Analyse und Optimierung der Berührungspunkte entlang beider Reisen. Durch das Sammeln und Analysieren von Kundendaten können Unternehmen Einsichten gewinnen, die es ihnen ermöglichen, ihre Strategien anzupassen und zu verfeinern, um den sich ändernden Bedürfnissen und Erwartungen der Kund:innen gerecht zu werden. So wird ein dynamischer, kundenzentrierter Ansatz gefördert, der die Grundlage für langfristigen Erfolg und Kundenzufriedenheit bildet.
Letztendlich ist das harmonische Zusammenspiel der "Buyer's Journey" und der "Customer Journey" der Schlüssel zur Schaffung einer starken Marke, die nicht nur heute, sondern auch in Zukunft bestehen kann. Indem Unternehmen eine konsistente, ansprechende und wertvolle Erfahrung über alle Kontaktpunkte hinweg bieten, können sie eine loyale Kundenbasis aufbauen, die das Wachstum und den Erfolg der Marke vorantreibt.
