Der Net Promoter Score (NPS) wurde in den letzten Jahren immer wieder kritisiert, weil er zu einfach ist und wichtige Nuancen der Kundenzufriedenheit übersehen kann. Es gibt fortschrittlichere und umfassendere Methoden, die detailliertere und wertvollere Einblicke bieten. Hier sind einige alternative Methoden, die über den NPS hinausgehen.
| Methode | Zweck der Messung | Anwendung | Datenquellen | Ziel |
|---|---|---|---|---|
| Customer Effort Score (CES) | Messung des Aufwands, den Kund:innen bei der Interaktion mit dem Unternehmen betreiben | Optimierung von Serviceprozessen und Kundensupport | Kundenbefragungen nach Interaktionen oder Transaktionen | Verständnis der Einfachheit der Interaktion und Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten |
| Customer Satisfaction Score (CSAT) | Messung der Zufriedenheit der Kund:innen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung | Bewertung spezifischer Aspekte der Kundenerfahrung, schnelles Feedback | Umfragen nach spezifischen Interaktionen oder Käufen | Detailliertes Bild der Zufriedenheit und Identifizierung von Verbesserungsbereichen |
| Customer Lifetime Value (CLV) | Messung des gesamten Wertes eines:r Kund:in für das Unternehmen | Bewertung der Rentabilität von Marketing- und Kundenbindungsstrategien | CRM-Systeme, Verkaufsdaten, Finanzberichte | Verständnis der langfristigen Rentabilität der Kund:innen und Entwicklung gezielter Strategien zur Steigerung des CLV |
| Emotional Value Index (EVI) | Messung der emotionalen Bindung der Kund:innen an eine Marke | Entwicklung von Marketingstrategien zur Stärkung der emotionalen Bindung | Umfragen, Interviews, Fokusgruppen | Verständnis der emotionalen Treiber der Kundenloyalität und gezielte Maßnahmen zur Stärkung dieser Bindungen |
| Net Promoter Score (NPS) | Messung der Weiterempfehlungsbereitschaft der Kund:innen | Bewertung der Kundenzufriedenheit und Identifikation von Verbesserungsbereichen | Kundenbefragungen, Feedbackformulare | Ein schnelles und präzises Bild der Kundenzufriedenheit und gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbindung |
Customer Effort Score (CES)
Der Customer Effort Score misst, wie einfach oder schwierig es für Kund:innen ist, mit einem Unternehmen zu interagieren, ein Problem zu lösen oder ein Produkt zu kaufen. Diese Methode geht davon aus, dass Kund:innen, die weniger Aufwand betreiben müssen, zufriedener und loyaler sind.
Warum ist das wichtig? CES bietet tiefergehende Einblicke in die Kundenerfahrung, indem er die Interaktionsqualität direkt misst. Ein geringer Aufwand führt zu höherer Zufriedenheit und Loyalität.
Wann ist CES besonders nützlich? CES eignet sich hervorragend, wenn Unternehmen ihre Serviceprozesse und Kundensupport optimieren möchten, um die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern.
Wie funktioniert CES? Kund:innen werden gefragt, wie viel Aufwand sie betreiben mussten, um ihre Anliegen zu lösen, typischerweise auf einer Skala von „sehr gering“ bis „sehr hoch“.
Woher stammen die Daten? Die Daten kommen aus Kundenbefragungen, die nach Interaktionen oder Transaktionen durchgeführt werden.
Welche Erkenntnisse sollten daraus gezogen werden? Ein besseres Verständnis dafür, wie einfach oder schwierig es für Kund:innen ist, mit dem Unternehmen zu interagieren, und wo Verbesserungen notwendig sind.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Der Customer Satisfaction Score (CSAT) misst die Zufriedenheit der Kund:innen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung. Diese Methode ist flexibel und kann spezifische Aspekte der Kundenerfahrung bewerten.
Warum ist CSAT wertvoll? CSAT bietet einen direkten und spezifischen Einblick in die Zufriedenheit der Kund:innen mit bestimmten Aspekten ihrer Erfahrung, was detaillierte und umsetzbare Erkenntnisse liefert.
Wann ist CSAT besonders nützlich? Diese Methode ist ideal, um die Zufriedenheit mit bestimmten Produkten, Dienstleistungen oder Interaktionen zu messen und schnell Feedback zu erhalten.
Wie funktioniert CSAT? Kund:innen werden gebeten, ihre Zufriedenheit auf einer Skala zu bewerten, oft von 1 bis 5 oder von 1 bis 10.
Woher stammen die Daten? Die Daten werden durch Umfragen nach spezifischen Interaktionen, Käufen oder Supportanfragen gesammelt.
Welche Erkenntnisse sollten daraus gezogen werden? Ein detailliertes Bild der Zufriedenheit mit bestimmten Produkten oder Dienstleistungen und identifizierte Bereiche, die verbessert werden müssen.
Customer Lifetime Value (CLV)
Der Customer Lifetime Value ist eine Methode, die den gesamten Wert eines:r Kund:in für ein Unternehmen über die gesamte Dauer der Kundenbeziehung misst. Diese Methode ist besonders wertvoll, um den langfristigen finanziellen Beitrag der Kund:innen zu verstehen.
Warum ist CLV so wertvoll? CLV hilft Unternehmen, die Rentabilität ihrer Marketing- und Kundenbindungsstrategien zu messen und zu optimieren, indem sie den langfristigen Wert ihrer Kund:innen quantifizieren.
Wann ist CLV besonders nützlich? Diese Methode ist ideal, wenn Unternehmen ihre Investitionen in Kundenakquisition und -bindung bewerten und optimieren möchten.
Wie funktioniert CLV? CLV berechnet sich aus den durchschnittlichen Einnahmen pro Kund:in multipliziert mit der durchschnittlichen Dauer der Kundenbeziehung abzüglich der Akquisitions- und Servicierungskosten.
Woher stammen die Daten? Die Daten stammen aus CRM-Systemen, Verkaufsdaten und Finanzberichten.
Welche Erkenntnisse sollten daraus gezogen werden? Ein Verständnis der langfristigen Rentabilität der Kund:innen und die Fähigkeit, gezielte Strategien zur Steigerung des CLV zu entwickeln.
Emotional Value Index (EVI)
Der Emotional Value Index misst die emotionale Bindung der Kund:innen an eine Marke. Diese Methode bewertet, wie stark Kund:innen emotional mit einer Marke verbunden sind, was ein starker Indikator für Loyalität und zukünftiges Kaufverhalten ist.
Warum ist EVI wichtig? Emotionale Bindungen sind starke Treiber für Kundenloyalität und Kaufentscheidungen. EVI hilft, diese Bindungen zu quantifizieren und zu verstehen.
Wann ist EVI besonders nützlich? Diese Methode ist ideal, wenn Unternehmen die emotionale Resonanz ihrer Marke messen und verbessern möchten.
Wie funktioniert EVI? Kund:innen werden gebeten, ihre emotionale Bindung an eine Marke auf einer Skala zu bewerten, oft durch Fragen, die ihre Gefühle und Assoziationen mit der Marke erfassen.
Woher stammen die Daten? Die Daten stammen aus Umfragen, Interviews und Fokusgruppen.
Welche Erkenntnisse sollten daraus gezogen werden? Ein tieferes Verständnis der emotionalen Treiber der Kundenloyalität und die Möglichkeit, gezielte Marketingstrategien zu entwickeln, die diese Bindungen stärken.
Zusammenfassung
Die fortgeschrittenen Methoden in Market Research, Audience Research und Customer Research bieten tiefgehende und nuancierte Einblicke, die über traditionelle Ansätze wie den NPS hinausgehen. Diese Techniken ermöglichen es Unternehmen, ihre Strategien zu verfeinern und gezielt auf die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Zielgruppen einzugehen.
- Market Research bietet durch Szenarioanalyse, die Delphi-Methode und die Conjoint-Analyse eine zukunftsorientierte Perspektive, die es ermöglicht, Unsicherheiten zu managen und strategische Entscheidungen fundiert zu treffen.
- Audience Research liefert durch ethnografische Forschung, Neuromarketing und die Jobs-to-Be-Done Theorie tiefere Einblicke in das Verhalten und die Motivationen der Zielgruppe, was zu effektiveren Marketingstrategien führt.
- Customer Research ermöglicht durch Customer Journey Mapping, Sentiment-Analyse, den Customer Effort Score (CES), den Customer Satisfaction Score (CSAT), den Customer Lifetime Value (CLV) und den Emotional Value Index (EVI) eine ganzheitliche Betrachtung der Kundenerfahrung und bietet die Möglichkeit, gezielt auf Feedback zu reagieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Diese fortschrittlichen Methoden sind entscheidend, um in einem zunehmend komplexen und dynamischen Marktumfeld erfolgreich zu agieren. Sie liefern wertvolle Daten und Einsichten, die fundierte Entscheidungen und erfolgreiche Strategien ermöglichen.
