Ideal-Kunden Avatar erstellen: Strukturierter Prozess

Ideal-Kunden Avatar erstellen: Strukturierter Prozess

Abschnitt 1: Demografische Informationen

Altersgruppen bzw. Altersspanne

Definiere die Altersgruppe, die dein Produkt oder Dienstleistung anspricht.

Bedeutung: Wesentlich für die Anpassung von Ton, Sprache und Inhalt der Kommunikation.

Der Hintergrund für diese Information Verschiedene Altersgruppen haben unterschiedliche Vorlieben für Kommunikationsstile und -kanäle. Ein Produkt, dass sich an Young Urban Professionals „Yuppies“ richtet, könnte z. B. eine informelle Sprache und beliebte Social-Media-Plattformen wie Instagram für das Marketing verwenden, während Produkte, die sich an ältere Erwachsene richten, eine formelle Sprache und Plattformen wie Pinterest oder E-Mail verwenden könnten.

Fragen und Datenquellen, die z. B. bei der Beantwortung der relevanten Alterspanne helfen:

• Welche Altersgruppe kauft unser Produkt oder unsere Dienstleistung am häufigsten?

  • In welchem Alter beginnen die Kund:innen, sich mit unserer Kategorie zu beschäftigen?
  • Was ist die obere Altersgrenze unseres primären Kundenstamms?

• In welchem Alterssegment liegt generell die größte Nachfrage nach PRODUKT/SERVICE KATEGORIE?

Beispiele für Datenerhebung für Segmentierung nach Alter:

• Führe Marktumfragen bei bestehenden und potenziellen Kund:innen mit spezifischen Fragen zum Alter durch.
• Analysiere Kundendaten aus CRM-Systemen oder Analyseplattformen wie Google Analytics, um Benutzer:innen nach Alter zu segmentieren.
• Nutze Social-Media Insights von Plattformen, wo sich deine Zielgruppe befindet, die grundlegende demografische Aufschlüsselungen, einschließlich Altersgruppen, liefern.

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Geschlecht und Gender

Definiere, welches Geschlecht(er) deine Lösung hauptsächlich bedient.

Das kann entscheidend für die Personalisierung von Nachrichten und Produktangeboten sein. Das Geschlecht kann Produktpräferenzen beeinflussen und die Art der Kommunikation, die als ansprechend wahrgenommen wird, z. B. passen Beauty Produkte ihre Botschaften an, um Vorteile zu betonen, die speziell Männer ansprechen, und Plattformen nutzen, auf denen ihr Zielgeschlecht am aktivsten ist.

Fragen und Datenquellen, die z. B. bei der Beantwortung helfen:

• Bei welchem Geschlecht(er) sind unsere Produkte oder Dienstleistungen am beliebtesten?

• Wie beeinflusst das Geschlecht die Kaufentscheidungen in unserer Kategorie?

• Datenerhebung:

  • Umfragen und Fokusgruppen mit direkt auf das Gender bezogenen Fragen, um Produktpräferenzen und Kaufverhalten zu verstehen.
  • Verkaufsdatenanalyse, segmentiert nach Gender, um Trends und Vorlieben zu identifizieren.
  • Analysiere soziale Medien und Online-Marketingkampagnendaten, um zu sehen, welches Geschlecht stärker mit deinen Inhalten und Anzeigen interagiert.

Standort

Geografische Informationen, einschließlich städtischer oder ländlicher Gebiete, bestimmter Städte oder Länder.

Bedeutung: Schlüssel zur regionalen Anpassung und zum Verständnis kultureller Präferenzen. Der geografische Standort beeinflusst das Verbraucherverhalten und kann die Verfügbarkeit bestimmter Marketingkanäle bestimmen. Zu Beispiel könnten Marken unterschiedliche Merkmale desselben Produkts in städtischen im Gegensatz zu ländlichen Gebieten betonen, wie Haltbarkeit einer Barbour Jacket in ländlichen Gebieten oder Stil einer Barbour Jacket in städtischen Gebieten.

Fragen und Datenquellen, die z. B. bei der Beantwortung der relevanten Orte helfen:

• Wo befinden sich unsere aktivsten Kund:innen?

  • Gibt es regionale Unterschiede in der Beliebtheit unserer Produkte?
  • Was sind die geografischen Trends in unserer Branche?

Datenerhebung:

• Nutze Verkaufsdaten, um geografische Muster von Käufen zu kartieren.
• Verwende Standortanalyse-Tools auf deiner Website und mobilen App, um Standortdaten von Nutzer:innen zu verfolgen.
• Sammle Postleitzahlen beim Checkout oder über Online-Formulare und ordne diese zu, um Standorte zu verallgemeinern.

Beruflicher Status

Berufsbezeichnungen, Branchensektoren und Beschäftigungsstatus. Denn, es könnte die Komplexität der Sprache und die Art der geteilten Inhalte beeinflussen.

Der Beruf und die Branche einer Person können deren Interessen und die Probleme, die sie lösen müssen, bestimmen, was den Fokus der Kommunikation leiten kann. Beispielsweise könnten professionelle Werkzeuge für Grafikdesigner:innen durch detaillierte, fachspezifische Inhalte vermarktet werden, die Präzision und Effizienz hervorheben, im Gegensatz zu einfacheren und praktischeren Kommunikationsweisen für allgemeine Bürowerkzeuge.

Fragen und Datenquellen, die z. B. bei der Beantwortung des beruflichen Status helfen:

• In welchen Branchen arbeiten unsere Kund:innen?

  • Werden unsere Produkte oder Dienstleistungen von Fachleuten, Studierenden oder Rentner:innen bevorzugt?

Daten:

• Detaillierte Kund:innenumfragen, die Fragen zu Beruf und Branche enthalten.
• Partnerschaften mit Berufsverbänden oder Netzwerken, um Einblicke durch deren Mitgliederdaten zu gewinnen.
• Nutze LinkedIn-Daten, um Einblicke in die Berufe der Personen zu gewinnen, die deinem Unternehmen folgen oder mit deinem Inhalt interagieren.

Bildungsniveau

Höchster erreichter Bildungsabschluss (Hochschulreife, Hochschulabschluss, Postgraduierte).

Bedeutung: Leitet die Komplexität der präsentierten Informationen und Argumente. Denn, höhere Bildungsniveaus könnten mit einer Vorliebe für detailliertere und anspruchsvollere Daten korrelieren, z. B. könnte ein Unternehmen, das Finanzdienstleistungen verkauft, komplexere ökonomische Begriffe und detaillierte Fallstudien in Kommunikationen verwenden, die auf Personen mit höherem Bildungsniveau abzielen.

Fragen und Datenquellen, die z. B. bei der Beantwortung, ob das Bildungsniveau relevant sein könnte:

• Welches ist der höchste Bildungsabschluss, den unsere typische Kund:in abgeschlossen hat?
• Wie beeinflusst das Bildungsniveau die Kaufentscheidungen und Vorlieben in unserer Kategorie?

Datenerhebung:

• Umfragen, die Fragen zum Bildungshintergrund beinhalten.
• Analyse von Kundenprofilen auf Plattformen, die Bildungsdaten auflisten (z. B. LinkedIn).
• Nutze Bildungszielgruppen in Werbeplattformen (wie Facebook), um zu sehen, welche Bildungsgruppen am besten auf verschiedene Arten von Inhalten und Kampagnen reagieren.

Einkommensklasse

Typische Einkommensspanne, welche die wirtschaftliche Kaufkraft unserer Idealen Kund:innen definiert.

Diese Dimension hilft, Preisstrategien anzupassen und Produktmerkmale in der Kommunikation hervorzuheben.

Warum? Im B2C beeinflusst der wirtschaftliche Status die Kaufkraft UND was Verbraucher:innen als erschwinglich oder luxuriös ansehen, z. B. könnten Luxusmarken sich auf Exklusivität und Prestige konzentrieren, wenn sie mit Personen aus höheren Einkommensklassen und Status (psychographics) kommunizieren, während Wertmarken Ethik und Wert hervorheben.

Zu beantwortende Fragen die bei der Beantwortung der Relevanz helfen:

• Welche Einkommensbereiche haben unsere Kund:innen?

• Beeinflusst, und wenn ja, wie, das Einkommen, welche Produkte oder Dienstleistungen sie kaufen?

• Datenerhebung:

  • Forschung: Kombiniere direkte Umfragemethoden mit Fragen zum Einkommen mit einer Analyse der Kaufgewohnheiten über verschiedene Preispunkte hinweg.
  • Analyse: Nutze Sekundärdaten, um die typischen Einkommensniveaus in den Regionen und Demografien zu verstehen, wo dein Produkt verkauft wird.
  • Experiment: Biete gestaffelte Preise auf deiner Webseite an und verfolge, welche Preisstufen bei verschiedenen Demografien am beliebtesten sind, um Einkommensklassen zu erschließen.

Abschnitt 2: Psychografisches Profil

Abschnitt 2, der sich auf das psychografische Profil konzentriert, folgt wieder dem Strukturansatz aus Teil 1 Ansatz, um jeden Datenpunkt zu erfassen, einschließlich Beispiele von Fragen zur Erwägung wie diese Dimension des Avatars relevant sein könnte für euer Produkt/Service/Angebot, Strategien für eine Datenerhebung (Forschung, Analyse, Experiment) und Methoden, um „ausreichend gute“ Daten für eine erste Iteration zu erhalten. Du beginnst mit grundlegenden Annahmen und deiner verfügbaren Daten und es kann zu anspruchsvolleren Forschungstechniken fortschreiten, wenn Ressourcen und Datenbedarf zunehmen.

Psychografische Daten helfen dir dabei, Marketing, Sales und Produktentwicklung enger auf die Präferenzen und Verhaltensweisen deiner idealen Kund:innen abzustimmen.

Persönlichkeitsmerkmale

Schlüsseleigenschaften (z.B. introvertiert, extrovertiert, pragmatisch, visionär) können entscheidend für die Abstimmung von Kommunikationston und -stil sein.

Kommunikation, die auf den Persönlichkeitstyp einer Person abgestimmt ist, kann zu höherer Engagement und Vertrauen führen. Zum Beispiel für introvertierte Persönlichkeiten könnte im Messaging und Creative der Fokus auf Produktvorteile legen, die in privaten Umgebungen genossen werden, im Gegensatz zu Extrovertierten, die Gemeinschaft und geteilte Erlebnisse schätzen könnten—ein Smartphone kann dazu dienen Bilder einer Party zu machen oder eine intime Nachricht zu verschicken.

Für die Persönlichkeitsmerkmale zu beantwortende Fragen können sein:

• Welche gemeinsamen Persönlichkeitsmerkmale teilen unsere Kund:innen?
• Wie beeinflussen diese Merkmale ihre Kaufentscheidungen und Produktvorlieben?

Für eine Datenerhebung kommen u.a. in Frage:

• Kundenforschung: Selbsteinschätzung von Persönlichkeit in Kundenumfragen zur Identifizierung von Nutzung und Merkmalen.
• Analyse von Kundenrezensionen und Feedback nach Sprache, die auf bestimmte Persönlichkeitsmerkmale hinweist.
• Schlussfolgerungen zu grundlegenden Persönlichkeitsmerkmalen aus Kundeninteraktionen in sozialen Medien und Kundenservicekommunikation ziehen.

Werte und Überzeugungen

Welche Kernwerte oder Überzeugungen leiten die Entscheidungen unserer idealen Kund:innen (z.B. Nachhaltigkeit, Effizienz, Kostenwirksamkeit, Status)?

Bedeutung? Wesentlich für Resonanz und Verbindung, denn Produkte, die auf und mit den Werten einer Verbraucher:in abgestimmt sind, können die Loyalität und Zufriedenheit erheblich steigern. Umweltbewusste Verbraucher:innen zum Beispiel werden mit Kommunikationen angesprochen, die Nachhaltigkeit und ethische Praktiken betonen.

Starte um Fragen zu Werte und Überzeugungen mit:

• Welche Kernwerte besitzen unsere Kund:innen, die ihr Kaufverhalten beeinflussen?

• Wie wichtig sind ethische Überlegungen wie Nachhaltigkeit für unsere Kundenbasis?

  Optimale Datenerhebung:

• Durchführung detaillierter Umfragen, die Fragen zu Werten und Lebensstilentscheidungen beinhalten.

  • Organisation von Fokusgruppen, um tiefer in die Kundenwerte einzutauchen, die Produktpräferenzen beeinflussen.

• Untersuchung von Trends und Kommentaren in sozialen Medien, um die Werte zu ermitteln, die bei deinem Publikum Anklang finden.

Lebensstil

Alltägliche Aktivitäten, Hobbys und Interessen, beeinflussen Kaufentscheidungen. Und damit Notwendig für die Relevanz und praktische Anwendung von Produkten.

Warum? Das Verständnis für die täglichen Aktivitäten einer Verbraucher:in hilft dabei, zu verdeutlichen, wie Produkte organisch in ihr Leben passen. Für aktive, naturverbundene Kund:innen kann die Betonung der Haltbarkeit und Vielseitigkeit eines Produkts effektiv sein.

Fragen um den Lebenstil besser kennenzulernen könnten sein:

• Welche sind die typischen täglichen Aktivitäten, Hobbys und Interessen unserer Kund:innen?
• Wie passen diese Lebensstile zur Nutzung unserer Produkte oder Dienstleistungen?

Datenerhebung:

• Beobachtungen und Segmentierung durch Marktforschung, um Kund:innen zu kategorisieren.

  • Was sagen sie und was tun sie? Nutzeraktivitäten und -interessen verfolgen, um Kongruenz zu analysieren.

• Ausreichend für die erste Iteration könnte die Analyse von Kaufmustern und Produktnutzungsdaten sein, um Lebensstilentscheidungen abzuleiten.

Ziele und Aspirationen

Sowohl kurzfristige als auch langfristige Ziele, die für deine Angebote relevant sind, sind der Schlüssel für motivierende und aspirative Nachrichten.

Nachrichten, die mit den Zielen übereinstimmen, die die Kund:innen erreichen möchten, können sehr überzeugend sein. Technikgadgets ziehen den Archetypen “Early Adopter” mit einem Fokus auf modernste Technologie und die Vorreiterrolle bei Innovationen an, seine “emotional jobs” und “social jobs” erfüllst du indem dein Gadget seinen Status als Early Adopter festigt.

Fragen:

• Welche sind die kurz- und langfristigen Ziele unserer Kund:innen?
• Was treibt sie an, mit welchen jobs-to-be-done sind sie konfrontiert?
• Wie können unsere Produkte oder Dienstleistungen die Erreichung dieser Ziele erleichtern?

Datenerhebung:

• Durchführung von Umfragen mit spezifischen Fragen zu zukünftigen Aspirationen und der Rolle von Produktkategorien bei deren Erreichung.
• Durchführung von Einzelinterviews, um tiefergehende Einblicke in die individuellen Ziele der Kund:innen zu gewinnen.
• Analyse von Engagement-Metriken bei Inhalten, die auf das Erreichen von Zielen ausgerichtet sind (z.B. Tutorials, inspirierende Inhalte), um Kund:innen-Aspirationen abzuleiten.

Ängste und Schmerzpunkte “Pain Points”

Entscheidend für einfühlsame und lösungsorientierte Kommunikation kann es sein die spezifischen Ängste oder Probleme, denen unsere idealen Kund:innen gegenüberstehen zu verstehen.

Die Ansprache dieser spezifischer Ängste oder Herausforderungen bei der Nutzung unserer Produkte oder Dienstleistungen kann die Kommunikation überzeugend und relevant machen.

Wenn bspw. Sicherheit ein großes Anliegen für ein Segment ist, kann die Betonung robuster Sicherheitsmerkmale in einem Heimsicherheitssystem diese Ängste direkt ansprechen.

Zu beantwortende Fragen zur Identifizierung potentieller Ängste und Schmerzpunkte:

• Welche Ängste oder bedeutenden Herausforderungen haben unsere Kund:innen, die unsere Produkte ansprechen können?
• Was sind die Hauptbarrieren, die sie daran hindern, ihre Ziele zu erreichen?
• Aber auch, welche Ängste oder bedeutenden Herausforderungen haben unsere Kund:innen, in Bezug auf die Nutzung unserer Produkte?

Datenerhebung:

• Forschung: Durchführung detaillierter Umfragen, die auf Herausforderungen und Ängste im Zusammenhang mit deinem Produktbereich eingehen.
• Analyse: Kundenservicedaten und Online-Bewertungen, um häufige Beschwerden und Probleme zu identifizieren.
• Erste Iteration: Häufig gestellte Fragen und gemeinsame Themen in Kundenanfragen, um schnell die vorherrschenden Pain Points zu identifizieren.

Abschnitt 3: Verhaltenseinblicke

Die Erfassung von Verhaltenseinblicken hilft dir, besser zu verstehen, wie und wo deine idealen Kund:innen mit verschiedenen Aspekten deines Unternehmens interagieren und wie sie bevorzugen, mit deiner Marke zu interagieren. Mit einfacheren Methoden kannst du sofortige Einsichten erhalten, während detailliertere Strategien implementiert werden können, wenn du deinen Ansatz verfeinerst.

Kaufverhalten

Einkaufsgewohnheiten, Markentreue, Preissensibilität etc. sind grundlegend für die Strategieplanung im Marketing.

Warum? Das Verständnis darüber, wie deine Zielgruppe Einkäufe tätigt (online, im Geschäft, impulsiv vs. geplant), kann den Zeitpunkt, das Format und den Ort der Marketingbotschaften leiten. Wenn Daten bspw. zeigen, dass dein Avatar dazu neigt, impulsiv spät nachts online zu kaufen, dann könnte es effektiver sein, sie in diesen Stunden über zu bewerben.

Hilfreiche Fragen zur Beantwortung des Kaufverhalten können sein:

• Wie sehen die typischen Kaufmuster unserer idealen Kund:innen aus (Impulskäufe, saisonal, Auffüller, Markentreue)?
• Wie oft kaufen sie Produkte in unserer Kategorie?

Um das herauszufinden, beginne damit:

• Verfolge und analysiere Kundeneinkaufshistorien und Kaufmuster mit CRM-Software.

  • Implementiere A/B-Tests auf deiner Webseite, um zu sehen, wie verschiedene Variablen Kaufentscheidungen beeinflussen.
  • Betrachte grundlegende Verkaufsdaten, um Trends zu identifizieren, wie zum Beispiel Kaufzeitpunkte oder Häufigkeit von Wiederholungskäufen.

Medienkonsum

Hier verschwimmt die Grenze von Customer Research und Audience Research.

Wesentlich für die Auswahl der richtigen Kommunikationskanäle is es die bevorzugte Medienarten und spezifische Kanäle (z.B. soziale Medien, Fernsehen, Podcasts) aufzuzählen—auch wenn sie nicht alle von eurem Unternehmen regelmäßig genutzt werden.

Warum? Zu wissen, welche Medien deine Personas am meisten konsumieren, kann dir helfen, sie effektiver und effizienter zu erreichen. Und du solltest am Ball bleiben “stay in the know” mit was sich deine Zielgruppe kulturell und inhaltlich sonst noch so auseinandersetzt.

Das typische Beispiel ist immer wenn du junge Erwachsene anspricht (die Yuppies aus Abschnitt 1), könnte das auf YouTube und Spotify erfolgreicher sein als im Netzwerkfernsehen oder analog Radio.

Einen ersten Überblick zum Medienkonsum deiner Audience können folgende Fragen bringen:

• Welche Medienarten konsumieren unsere Kund:innen am meisten (soziale Medien, traditionelle Medien, Online-Plattformen)?
• Welche Plattformen nutzen sie häufig?
• Wo können wir sie am besten ereichen?

Datenerhebung:

• Listening: Nutze Medienüberwachungstools, um zu verfolgen, wo deine Marke oder verwandte Schlüsselwörter am häufigsten erscheinen.
• Research: Führe Umfragen durch, die direkt nach bevorzugten Medienplattformen und Inhaltstypen fragen.
• Analysis: Analysiere Media Channels , um zu sehen welche Plattformen die meiste Interaktion mit deinen Inhalten erzielen.

Kommunikationspräferenzen

Die Abstimmung deiner Kommunikationsmethoden auf die Präferenzen deiner Kund:innen—wie sie bevorzugen, Informationen zu erhalten und zu interagieren—stellt sicher, dass sie empfänglicher für deine Nachrichten sind.

Wenn dein Avatar E-Mail-Kommunikation bevorzugt, könnte das Senden detaillierter Newsletter anstelle von LinkedIn DM’s mit Links zu Blog-Artikeln zu höherem Engagement und besseren Ergebnissen führen.

Um die Kommunikationspräferenzen einzugrenzen kannst du Fragen beantwortende wie:

• Wie bevorzugen unsere Kund:innen, Informationen zu erhalten (E-Mail, SMS, soziale Medien, persönlich)?
• Welche Erwartungen haben sie bezüglich Kommunikationshäufigkeit und -stil?

Datenerhebung:

• Segmentiere E-Mail-Marketingkampagnen, um Antwortraten zwischen Text, Bildern und Videoinhalten zu testen.
• Nutze fortgeschrittene CRM-Tools, um Kundenantworten auf verschiedene Kommunikationsstrategien zu verfolgen.
• Eine Umfrage per E-Mail oder auf deiner Webseite, um Kund:innen direkt nach ihren bevorzugten Kommunikationskanälen und -stilen zu fragen.
• Eine Frage im Gespräch oder bei Terminbuchung “Wie bist Du auf uns aufmerksam geworden?”

Technologienutzung und Affinität

Die Vertrautheit und das Komfortniveau bei der Nutzung von Technologie und digitalen Plattformen ist der Schlüssel zur Bestimmung wo und wie deine Kommunikation stattfindet.

Technologisch oder digital affine die Twitter/X Spaces verwenden dürften für anspruchsvollere digitalen Schnittstellen und Kommunikation bereit sein. Für diese technikaffine Kund:innen könnte die Nutzung von mobilen Apps und AR/VR für Werbeanzeigen effektiv sein, während traditionellere Kund:innen besser auf einfache Webseiten und E-Mails reagieren könnten.

Zu beantwortende Fragen:

• Wie hoch ist die Digitale-Affinität oder das Technologienutzungsniveau unserer Kund:innen (hoch, moderat, technologieavers)?
• Welche Kommunikations Geräte nutzen sie am häufigsten wo ich sie erreichen könnte (Smartphones, Tablets, Computer)?
• Verwende Nutzungsanalysen deiner digitalen Produkte, um zu verstehen, welche Geräte Kund:innen verwenden, um auf deine Dienste zuzugreifen.

Datenerhebung:

• Überprüfe Webseitenanalysen, um zu sehen, welche Geräte Kund:innen verwenden, um deine Online-Plattformen zu besuchen. Dies kann eine grundlegende Indikation für Technologienutzungsmuster geben.
• Führe Technologienutzungsumfragen durch, die Fragen zu Gerätepräferenzen, Softwaretools und Internetgewohnheiten beinhalten.
• Digitale Affinität und Social-Media Affinität lassen sich durch quantitative Umfragen ermitteln.

Abschnitt 4: Bedürfnisse und Präferenzen

Abschnitt 4 konzentriert sich auf funktionale und von deinen idealen Kund:innen formulierten Bedürfnisse und Präferenzen.

Während wir uns in den vorherigen Abschnitten uns mit nicht-tanglibeln Dimensionen auseinandergesetzt haben, hier nun der strukturierter Ansatz für jeden Datenpunkt, einschließlich der notwendigen Fragen, Strategien für Datenerhebung und Methoden zur Sammlung der funktionale Aufgaben deiner Produkte/Dienstleistungen

Produktbedürfnisse

Spezifische Funktionen oder Dienstleistungen, die unsere idealen Kund:innen in deiner Kategorie erwarten und suchen.

Bedeutung: Wirkt sich direkt auf die Positionierung des Produkts und die Hervorhebung der Funktionen aus. Denn das Verständnis spezifischer Funktionen oder Dienstleistungen, die für deine Kund:innen wichtig sind, ermöglicht eine zielgerichtetere und überzeugendere Produktkommunikation. Z.B. kann die Betonung der Energiesparfunktionen eines Geräts direkt den Wunsch umweltbewusster Verbraucher:innen ansprechen, ihre Umweltauswirkungen zu reduzieren.

Zu beantwortende Fragen:

• Welche Funktionen priorisieren unsere Kund:innen in unserer Produktkategorie?
• Welche Funktionen müssen erfüllt sein, damit uneser Produkt/Dienstleistung überhaupt in Erwägung gezogen werden kann?
• Gibt es unerfüllte Bedürfnisse in unserem aktuellen Angebot?

Datenerhebung:

• Detaillierte Produktverwendung und Analyse von Kundenfeedback, um die Beliebtheit von Funktionen und Verbesserungsbereiche zu verstehen.
• Durchführung von Nutzertests, bei denen Kund:innen mit deinen Produkten interagieren und sofortiges Feedback zu ihren Bedürfnissen und Präferenzen geben können.
• Wiederkehrende standardisierte Umfragen, die an bestehende Kund:innen verteilt werden, um festzustellen welche Funktionen sie am meisten schätzen und was ihnen fehlt.

Serviceerwartungen

Erwartete Kundenserviceerfahrung (z.B. 24/7-Support, persönliche Beratung) sind ausschlaggebend für die Gestaltung deines Angebots und Preise und die Erbringung von Dienstleistungen.

Das Erfüllen oder Übertreffen dieser Erwartungen kann die Kundentreue und -zufriedenheit erheblich steigern. Wenn hohe Reaktionsgeschwindigkeit geschätzt wird, kann das Betonen von 24/7-Kundensupport in der Kommunikation ein starker Verkaufspunkt sein.

Für die Ermittlung der Erwartungen könnt ihr euch fragen:

• Welche Kundenserviceerwartungen haben unsere Kund:innen (z.B. Reaktionszeit, personalisierter Service)?
• Wie variieren diese Erwartungen nach Kundensegment?
• Lieber instantane Reaktionszeit über Chat von oder Email Support nur mit Expertenantworten zwischen 9-5 Uhr?

Datenerhebung:

• Implementiere Feedbackmechanismen speziell für die Serviceerfahrung unmittelbar nach Kundenunterstützungsinteraktionen.

  • Analysiere Kundenservicedaten, um Trends in der Zufriedenheit und Beschwerdebereiche zu identifizieren.
  • Eine einfache Kundenzufriedenheitsumfrage nach der Interaktion kann grundlegende Erwartungen und unmittelbare Reaktionen auf Kundenserviceerfahrungen erfassen.

Feedback und Engagement

Wie bevorzugen deine idealen Kund:innen, mit deiner Marke und mit Marken und Unternehmen deiner Kategorie üblicherweise zu interagieren und Feedback zu geben?

Feedback und Engagement sind lebenswichtig für kontinuierliche Verbesserungen und Kundenbindung. Kund:innen in Feedbackschleifen einzubinden, hilft dabei, deine Produkte und Dienstleistungen besser auf ihre Bedürfnisse abzustimmen und ein Gemeinschaftsgefühl aufzubauen.

Kund:innen zum Crowdfunding einzuladen, oder durch gamifizierte Umfragen Feedback zu geben oder Anreize für Bewertungen zu bieten, kann das Engagement erhöhen und wertvolle Einsichten liefern. Dementsprechend:

• Wie bevorzugen Kund:innen, Feedback zu geben?
• Welche Anreize könnten sie motivieren, sich mehr mit unserer Marke zu beschäftigen?
• Wo geben unsere Kund:innen direktes Feedback ohne unsere Aufforderung?

Datenerhebung:

• Umfassende Feedbacksysteme die sich über alle Kundenkontaktpunkte der Customer und Buyer Journey erstrecken – Webseite, mobile App, im Geschäft und Kundenservice.
• Fokusgruppen, um tiefer in die Arten des Engagements einzutauchen, die Kund:innen am meisten belohnen.
• Kommentare und Produktfeedback wo Kund:innen leicht ihre Meinungen auszudrücken können sind eine Goldmine, egal ob dein eignes oder das der Mitwettbewerberinnen, egal ob auf Amazon oder in einem Forum…

Abschnitt 5: Entscheidungsprozess

Abschnitt 5 "Entscheidungsprozess" hilft dir einen Ansatz zum Verständnis des Entscheidungsprozesses deiner Kund:innen zu gewinnen.

Damit kannst Du deine Marketing- und Verkaufsstrategien effektiver auf ihre Bedürfnisse abzustimmen und etwaige Kaufhindernisse zu überwinden. Der Beginn mit einfachen Umfragen kann schnelle Einsichten liefern, die durch detailliertere Untersuchungstechniken erweitert werden können, sobald du deine Datenerhebungs- und Analysefähigkeiten verfeinerst.

Schlüsselinfluencer

Wer oder was beeinflusst die Kaufentscheidungen (z. B. Peers, Familie, professionelle Berater).

Bedeutend für das Nutzen von Vertrauen und Glaubwürdigkeit, denn Menschen verlassen sich oft auf vertrauenswürdige Influencer oder Expert:innen, wenn sie Entscheidungen treffen, besonders in Bereichen, in denen sie sich weniger sicher fühlen.

Die Zusammenarbeit mit Key-Influencern, die in deiner Zielgruppe respektiert werden, kann die Glaubwürdigkeit erhöhen und deine Reichweite erweitern.

Zu beantwortende Fragen:

• Wer oder was beeinflusst am meisten die Kaufentscheidungen unserer Kund:innen?

  • Werden Entscheidungen stärker durch persönliche Kontakte, professionelle Berater oder Online-Influencer beeinflusst?

Datenerhebung:

• Durchführen von ausführlichen Kundeninterviews, um das Einflussnetzwerk um Kaufentscheidungen zu verstehen.

  • Einsatz von Social Listening-Tools, um zu überwachen, wie Influencer und Meinungsführer Markttrends und Präferenzen beeinflussen.
  • Implementiere eine einfache Frage in Nachkaufumfragen, in denen Kund:innen gefragt werden, was ihre Entscheidung zum Kauf beeinflusst hat.

Kaufauslöser

Ereignisse oder Umstände, die sie zu einem Kauf veranlassen sind wesentlich für die zeitliche Abstimmung und Kontextualisierung von Marketingbemühungen.

Warum? Zu wissen, welche Ereignisse oder Informationen deine Kund:innen zu einem Kauf veranlassen, kann dir helfen, diese Verkäufe effektiver auszulösen. Bei Finanzdienstleistungen ist z.B. ein häufiger Kaufauslöser Lebensereignisse wie Heirat oder Hauskauf, die mit zeitnaher und relevanter Werbung angesprochen werden können.

Zu beantwortende Fragen:

• Welche Ereignisse oder Umstände veranlassen unsere Kund:innen zum Kauf?

  • Sind diese Auslöser emotional, bedarfsbasiert oder durch externe Ereignisse hervorgerufen?

Datenerhebung:

• Analyse von Verkaufsdaten, um Spitzenverkäufe mit bestimmten Ereignissen oder Marketingkampagnen zu korrelieren.

  • Verfolgung des Kundenverhaltens vor einem Kauf mit Hilfe von Analysen, um zu verstehen, mit welchen Aktivitäten oder Inhalten sie sich am meisten beschäftigen.

• Befrage Kund:innen unmittelbar nach dem Kauf, was ihre Entscheidung zu kaufen gerade jetzt motiviert hat.

Barrieren für den Markteintritt

Hindernisse, die sie davon abhalten könnten, dein Produkt zu wählen (z. B. Preis, Zugänglichkeit).

Bedeutung: Entscheidend für die Adressierung und Minderung von Faktoren, die Käufe verhindern. Denn, das Identifizieren und Entgegenwirken dieser Barrieren kann deinen Marktanteil und Kundenstamm erhöhen. Wenn hohe Kosten bspw. eine Barriere darstellen, können Finanzierungsoptionen oder der Nachweis eines hohen ROI diese Bedenken mildern.

Barrieren für den Markteintritt:

• Was sind die Hauptbarrieren, die potenzielle Kund:innen davon abhalten, unser Produkt oder unsere Dienstleistung zu wählen?

  • Beziehen sichdiese Barrieren auf den Preis, das Bewusstsein, die Zugänglichkeit oder etwas anderes?

Datenerhebung:

• Einsatz von Customer Journey Mapping, um Reibungspunkte und Barrieren im Kundenerlebnis zu identifizieren.

  • Durchführen von Usability-Tests und Überprüfungen der Zugänglichkeit, um praktische Eintrittsbarrieren zu identifizieren und anzugehen.

• Füge eine Frage in deine Kundenfeedbackformulare oder Ausstiegsumfragen auf deiner Webseite ein, warum sie sich entschieden haben, nicht zu kaufen.